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退伍军人事务部的新客户服务信条:让员工满意

2019-04-27 10:34:05 退伍军人资讯169℃

  退伍军人事务部的新客户服务信条:让员工满意

  星巴克称其员工为合作伙伴。迪斯尼有演员,而不是员工。丽思卡尔顿酒店的座右铭是,我们是女士们,先生们为女士们和先生们服务。

  也许该部门也应重新为其工人打造品牌。经过一年的丑闻和国会审查,该部门正试图让退伍军人,立法者和美国公众再次信任它。作为其战略的一部分,它聘请了第一位退伍军人经验官Tom Allin。他说VA正在研究零售商;改善自身客户服务的秘诀。

  第一个秘诀:如果您想要满意的客户,请关注您的员工。

  http://federalnewsradio.com/wp-content/uploads/2015/09/0903_eko_tom_allin_1.mp3

   

  Allin说,这个名字很重要。考虑着名的医院克利夫兰诊所,即使是那些安排预约的人也被称为照顾者。

   

      

          

      

   

  如果我是调度员,那么客户就是中断。如果我是一名照顾者,那么客户就是我,我在这里,他说。对员工的关注显然是我们必须做的最重要的事情。

  Allin是几位新的VA领导人之一,他们的工作归功于去年席卷该部门的丑闻。当发现退伍军人已经等待数周的重要医疗预约时,弗吉尼亚州对这个国家感到愤怒,而弗吉尼亚州的工作人员操纵记录来掩盖延误。当时,Allin即将在餐饮业长期职业生涯后退休。但后来他看到新的弗吉尼亚州秘书长鲍勃麦克唐纳发誓要给退伍军人提供他们应得但尚未收到的服务。

  Allin非常感动,他给麦当劳送了他的简历。不久麦当劳打电话给他。

  我说,8216;给我最艰难的事情;我得到并让我帮助你,“Allin说。我可以完成他的句子。他所谈论的一切都是从顾客开始的,这是我的背景。

  但是阿林说他没有完全掌握他的任务的艰巨性。

  他说,就退伍军人经验办公室以及你如何与这些大规模政府合作而言,我不知道这意味着什么。

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  政府最大的民事机构分为孤岛。退伍军人健康管理局拥有超过30万名员工,是美国最大的医疗保健系统。但那里还有退伍军人福利管理局,它负责处理退伍军人;索赔福利,以及安排墓葬的较小的国家公墓管理局。 VA聘请Allin全面改善客户服务。

  

  加入VA后9个月,Allin对工作的难度有了更深入的了解。他说他在最初的几个月里一直在研究退伍军人;在意识到他应该向内看之前需要。弗吉尼亚州的员工士气处于倾销状态。它在去年的大型机构中排名倒数第二;最佳工作场所名单。国会通过了一项法律,以便更容易解雇VA的高级管理人员。新法规将该条款扩展到VA的整个劳动力队伍。作为该部门破裂程度的一个标志,工会代表最近向麦克唐纳提供了一份管理人员名单,以调查管理不善和不法行为。

  然而,Allin说,VA员工必须具备常识的勇气。当它有助于退伍军人时,他们应该感到自在冒险。他说他希望每个人都分担责任,而不是指责。

  每位VA员工都应该是团队成员。

  首席退伍军人经验官Tom Allin解释了VA的客户服务目标

  http://federalnewsradio.com/wp-content/uploads/2015/09/0903_eko_tom_allin_2.mp3

   

  定义8216;客户服务;在VA

  当阿林1月份抵达弗吉尼亚州时,他说每个人都告诉他,他们想让退伍军人高兴。但没有人确切知道这意味着什么。

  在弗吉尼亚州,有一种趋势有时太快无法跳到8216;如何;在我们定义8216之前,什么,“Allin在本月早些时候的演讲中向行业政府组织ACT-IAC说。让我们从我们决定做什么之前我们想要完成的事情开始。

  经过数月的研究,VA已经确定了三个看似适度的目标:可预测,一致且易于使用。

  Allin说,我们现在没有完成这三个中的任何一个。我喜欢达到我们的目标;重新获得快乐,但让我们从可预测,一致和容易开始。

  公司明白他们必须设置客户; Allin说,期望,然后每次努力达到或超过它们。 VA的客户服务最好被描述为crapshoot。

  Allin说,现在,我们在弗吉尼亚州有一些非凡的服务,有时候,有些地方。

  国家公墓管理局定期在公众和私营部门组织中击败美国顾客满意度指数,这是一项全国调查。卫生系统是远程医疗,假肢和其他服务的先驱,对退伍军人尤为重要。但在其他地方,VA可能感觉像一个黑盒子。员工遭遇很少见。 Aswers仍然难以捉摸。

  有时,治疗违背了常识。西雅图VA医院告诉一名退伍军人在其停车场拨打911,因为他无法走到急诊室。佛罗里达州莱克兰设施的工作人员在等候室填满时拒绝为第二次世界大战时期的退伍军人提供椅子。阿林的办公室正在研究这两种情况。

  它有点像地狱的13个大门,有时候我们可怜的退伍军人进来并且能够使用VA,Allin说。他们的经验一旦进入大门是好的。我认为我们可以做得更好,更容易成为客户。

                      

                      

                      

  进展将发生8216;设施设施;

  现在它已经在VA定义了客户服务,退伍军人体验办公室正在努力改进数据收集并整合其数字服务。它将在11月份将其1,000多个网站置于一个名为vets.gov的门户网站下。它有一个类似的计划来统一其呼叫中心和退伍军人客户的数据库。

  Allin仍然在招聘员工。来自企业界,他说他很惊讶地发现填补联邦政府空缺需要多长时间。

  但是,一旦人员配备齐全,退伍军人体验办公室将在其华盛顿总部之外还包括五个外地办事处。现场工作人员将担任顾问,俯冲到需要帮助客户的当地设施;需要。它将帮助这些设施从客户和员工那里收集更好的数据。

  这很重要,Allin说,因为虽然华盛顿可以设定标准和期望,但进展将按设施进行。

  这将是该设施中的员工决定,8216;我们;将成为最好的。我们;要实现这一目标。这是我们的设施。这是我们的家人,我们的客户,我们的退伍军人。“他说。

  他表示,为了在整个部门提供可预测性,一致性和易用性,VA不希望为员工提供更多规则和规定。

  他说,这是你的情感因素;他试图从员工那里得到。您希望员工的个性得以体验,以便他们能够成为自己并与客户建立关系。你不想要机器人。

  Allin说,目标和护栏的理念使他在餐饮业中处于领先地位。

  我给你目标并且让步。但是,如果你打了护栏,那么就说吧,他说。

  这对于一个有如此多失误的政府组织来说更具挑战性。由于没有解雇更多负责患者护理丑闻的员工,麦当劳经常面临批评。

  Allin说,我不认为解雇是个问题。我的目标不是问责制。它允许人们冒险并完成某些事情。

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